SAS et IDC dévoilent le deuxième volet de leur étude sur les médias sociaux

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SAS et IDC dévoilent le deuxième volet de leur étude sur les médias sociaux
01 Septembre 2011

Les médias sociaux en France en 2011 : quelle réalité et quelle place dans les stratégies de relation client des entreprises françaises ? Pour nourrir la réflexion et le débat, SAS, leader mondial du décisionnel et des solutions de business analytics, et IDC, ont créé l’Observatoire français des médias sociaux.

Après le premier volet de l'étude « Médias sociaux et Interaction Multicanal » publié en avril dernier, SAS et IDC dévoilent le deuxième volet sur le thème : « Médias sociaux et e-Réputation ».

Il repose sur deux enquêtes conduites en France simultanément au premier trimestre 2011 par IDC :

- L’une réalisée auprès des Directions Marketing et Communication de 124 entreprises de grande taille ayant de nombreux clients (Business to Consumer essentiellement) ;

- L’autre, conduite auprès d'un échantillon représentatif de 800 internautes français adultes.

La réalité des médias sociaux en France en 2011 est celle d’une large adoption par toutes les populations. La photographie précise révélée par l’étude des usages des internautes montre à quel point toutes les classes d'âge et catégories socioprofessionnelles sont touchées, certes à des degrés divers. Le temps passé sur les médias sociaux pour un usage personnel s'élève aujourd'hui à 52 minutes par jour. Les internautes retraités y consacrent, pour leur part, 31 minutes. Deux tiers des internautes utilisent les médias sociaux pour émettre des avis sur les entreprises. Leur capacité de nuisance n’en reste pas moins utilisée avec une certaine modération. Les blogs sont clairement perçus par les directions marketing-communication comme ayant un impact particulièrement fort sur la réputation d'une entreprise (68%) devant les réseaux sociaux, comme Facebook et Twitter (34%). Toutefois, dans la mesure de leur réputation, les entreprises privilégient encore les méthodes traditionnelles et restent démunies lorsqu’elles doivent analyser les publications des internautes. Plus de la moitié des entreprises (52%) ont lancé des initiatives en matière d'interaction client sur les médias sociaux. Plus des deux tiers auront mené des initiatives de ce type fin 2011.

Ces initiatives autour des médias sociaux en 2010 ont représenté moins de 7% des budgets Digital Marketing en 2010 soit moins de 1% de la dépense Marketing en 2010.

Près de trois quarts des grandes entreprises pensent que les médias sociaux peuvent être utilisés par les entreprises pour canaliser ou nuancer ce qui se dit sur elles sur ces mêmes médias sociaux. 40% des entreprises considèrent d'ailleurs qu'anticiper et éviter les risques concernant la réputation de l'entreprise est l'un des principaux apports des médias sociaux.« Les grandes entreprises françaises conçoivent majoritairement l'utilisation des médias sociaux dans le domaine de la réputation comme une approche loin d'être uniquement défensive », explique Karim Bahloul, Directeur Recherche et Consulting d'IDC France. « Les entreprises les plus avancées dans le domaine se distinguent par leur capacité à adopter une stratégie de sédimentation de l'e-réputation en continu, dans la durée, avec un territoire conversationnel bien défini, le tout dans un dialogue valorisant les communautés les plus influentes ».

L'analyse des initiatives en cours et prévues pour les prochains mois sur les médias sociaux montre que la volonté d’animation des communautés l’emporte sur celle d'écouter les conversations. « Pour le moment la veille manuelle et internalisée reste majoritaire tandis que le recours à des solutions automatisées est encore peu développé», constate Serge Boulet, Directeur Marketing & Communication chez SAS France. « Combiner analyse automatisée et analyse humaine à l'aide d'outils disponibles sur le marché permettrait pourtant de gagner à la fois en termes de masse d'informations analysée, de vitesse et surtout de profondeur d'analyse. Une majorité d'entreprises a déjà entamé une démarche de cartographie des communautés les plus influentes, ce qui est un préalable indispensable à l'adoption d'outils d'analyse des contenus ou des liens sur les médias sociaux. Certaines d’entre elles démarrent aujourd’hui leur réflexion sur la mise en place d’un suivi automatisé et d’analyses de l’information concernant aussi bien la réputation, la qualité de service ou l’image d’une marque ». 

30% des grandes entreprises françaises étudient ou mettent en œuvre des solutions analytiques appliquées aux conversations et aux liens entre internautes sur les médias sociaux. L'observatoire met en évidence que les enseignes de la grande distribution et les compagnies d'assurance font partie des entreprises les plus innovantes en la matière en France, avec la particularité d'avoir à la fois investi dans des solutions d'analyse sémantique et des sentiments d'une part, et dans des solutions d'analyse des liens sur les médias sociaux d'autre part. 

L'Observatoire étudie également l'impact des médias sociaux sur l'amélioration de la connaissance client, qui figure parmi les grandes priorités 2011 affichées par les Directions Marketing et Communication interrogées. Le rapport « Médias sociaux et Connaissance client » sera publié le 13 octobre 2011.

 

Télécharger l’étude complète : « Médias sociaux et e-Réputation ».